DESIGN DE SERVIÇOS

Ciclo de Palestras sobre Cibercultura e Design - 22/09/2009
Palestrando: Natália Ribeiro

Graduada em Design Gráfico pela UEMG. Possui experiência em design de interfaces e arquitetura da informação com foco em usabilidade e acessibilidade e no desenvolvimento baseado em “webstandards”. Trabalhou como designer de Interfaces na A&M Hardy Voltz. É sócia do Programa Bem Vindo Turista, que oferece um serviço online de divulgação de roteiros turísticos no Brasil. Atualmente trabalha como Gerente de Projetos e-Learning no Isvor FIAT.

DESIGN DE SERVIÇOS:

Produto intangível que experimentamos no tempo através de múltiplos touchpoints (ponto de contato com o consumidor).

Os três pilares do Design de Serviço:

O designer entra na projetação do serviço para que este possa atender todos os objetivos.

DESIGN DE SERVIÇO É:

1.    projetar e organizar a interação entre cliente e produto.

2.    Projetar ferramentas que facilitem a comunicação e organização.

METODOLOGIA PARA O DESIGN DE SERVIÇO:

1.    Pesquisa

2.    Conceito

3.    Projeto

4.    Construção

5.    Imprementação

Estudo de Caso:

Cicloturismo - Programa Bem Vindo Turista

Ferramenta de criação de roteiros turísticos de aventura.

1.    PESQUISA:

Contexto

Objetivos

Serviços já existentes

Benchmarking

A pesquisa serve para definir os POR QUÊS do projeto:

-       plano de negócios.

-       objetivos e características do negócio.

-       diferencial diante de outros serviços oferecidos (exemplo no exterior de serviço semelhante ao Bem Vindo Turista:

Ride the City (http://wwwridethecity.com):

-       O que será oferecido? Qual a influência do negócio?

-       Pesquisa de contexto do público e experiências correlatas.

-       Mapeamento de todos os possíveis touchpoints.

2.    CONCEITO

-       Desenvolver idéias / Brainstorm.

-       Desenvolver toda a estrutura

-       Prototipagem e testes

-       Conceito visual (“porque não terminar uma viagem é nunca partir”)

“É importante lembrar que o conceito e a estrutura planejada devem estar em harmonia e sem conflito de idéias.”

3.    PROJETO

-       Arquitetura da informação

-       “Look and Fell” (ver como layout vai ficar)

-       Touchpoints

-       Documentação do site

4.    CONSTRUÇÃO

-       De touchpoints

-       Organização de processos

-       Marketing e estratégia de comunicação (como o público vai ficar sabendo)

-       Captação de recursos (vender o negócio)

5.    IMPLEMENTAÇÃO

-       Divulgação

-       Feedback

-       Análise dos resultados

-       Novas pesquisas

-       Novos recursos

PARA SABER MAIS:

Apresentação da palestranda no Slide Share:
http://www.slideshare.net/natribeiro/design-de-servios-um-estudo-de-caso?src=related_normal&rel=895723

Philip Koetler:
http://www.submarino.com.br/portal/Artista/33333/+philip+kotler

TI em TUUUDO!

Mobilidade de serviços bancários

Vejam como a tecnologia da informação vem contribuindo para que possamos ter acesso à tudo, o tempo todo, não importa como !




Fácil não? Até pelado conseguiremos comprar a ração do cachorro. O Garanti Bank é um banco da Turquia que já vem implementando essa tecnologia conhecida como NFC - Near Field Comunication. A tecnologia NFC facilita a conexão entre aparelhos pelos padrões Bluetooth e Wi-Fi!!

om a NFC, é possível pagar sua conta em uma loja ou restaurante só passando o celular pelo caixa ou mesmo encostar seu telefone móvel em uma impressora e clicar em “ok” para sua foto ser impressa. Também é possível aproximar o celular de uma etiqueta com identificação por rádio-freqüência (RFID) e você poderá acessar sites, baixar toques ou imagens, além de fazer ligações. Basta estar a cerca de 3 centímetros. UAU!


Para lerem mais sobre o assunto do TI ANYWHERE : http://marcelao.wordpress.com/2009/06/26/tendencias-da-ti-anytime-anywhere-e-anything/

Personas na prática

Ciclo de Palestras sobre Cibercultura e Design - 15/09/2009
Palestrando: Alan Vasconcelos

Alan Vasconcelos, mestrando em Ciência da Informação na UFMG e bacharel em Design Gráfico pela UEMG. Atualmente trabalha no núcleo de Usabilidade do Synergia (laboratório do DCC – UFMG) na criação e definição das interfaces gráficas de software, aplicação de diretrizes de usabilidade, testes de usabilidade com usuários, definição de personas e acessibilidade na web. Em sua pesquisa de mestrado, propõe uma abordagem centrada no usuário para o desenvolvimento de serviços em e-Gov, visando a usabilidade, a acessibilidade e a adoção dos padrões web preconizados pela W3C.

O designer contou para a turma de Design de Interfaces II sobre todo o processo de pesquisa e criação de "Personas", técnica de análise de contexto utilizando pessoas fictícias para simular usuários de um produto ou software.
Exemplo: como se fosse uma construção de uma ficha de RPG (nome, habilidades, gosto, etc)

A equipe do Synergia (UFMG) utiliza essa nova técnica, que será explicada a seguir, para criar interfaces centradas no objetivo do usuário, aumentando a usabilidade e otimizando sua experiência.
Para eles é uma técnica:
- FÁCIL, BARATA e até DIVERTIDA.
- agiliza o processo de tomada de decisões.
- eficaz para a comunicação interna.


METODOLOGIA UTILIZADA:
ERUSw
Especificação de requisitos de usabilidade de softwares

DDISw
Descrição do Desenho da Interação do software

Criação de Cenário e Modelos Mentais
A criação de cenários é a formulação de situações reias do cotidiano. Através dela pode-se adotar soluções para as pessoas específicas.

Os modelos mentais é algo que se assemelha visualmente como algo que já nos é familiar, fazendo que percebamos, muitas vezes, que nem sempre o que mais fácil é melhor.

Ambos são fatores fundamentais para desenvolver a usabilidade da interface e garantir eficácia.

Prototipação e Implementação
Ambos requerem avaliação heurística (avaliação seguida de um c
heck-list) e teste com o usuário.

Testes finais

Para garantir que não há erros.


O termo foi criado por ALAN COOPER, uma grande referência de design de interação mundial. O autor dá ênfase para as técnicas de observação de comportamento do usuário tendo como objetivo usar Personas para design de interação.

Melhor USABILIDADE?
Sim, usabilidade pode ser melhor entendido como adequação do uso com o contexto que está inserido. Exemplo de Alan:
Monitor de Raio X de bagagens de aeroporto. Nem todas as pessoas entendem o uso mas aquelas já treinadas e familiarizadas com a atividade é normal e prático.

COMO ERA FEITO ANTES DA TÉCNICA "PERSONAS"?

Modelo Espiral
-Eficiente pela quantidade de testes realizados até o produto final.
-Demandava uma quantidade de tempo maior.
-Os produtos saiam mais ROBUSTOS.

 
JÁ A TÉCNICA PERSONAS...

- mais segurança na prototipação
- testes melhores direcionados
- cenários e modelos mentais mais realistas

Para Jakob Nielsen, um dos maiores especialistas na área e um dos diretores da Nielsen Norman Group (empresa especializada em consultoria e treinamento em usabilidade) cinco pessoas é o bastante para identificar 80% dos problemas!


Outros pontos importantes para a criação dos arquétipos:
 - toda a equipe deve estar envolvida durante a criação.
- Esse arquétipos apresentam pessoas reais?
- Podem ser descritas facilmente/rapidamente?
- Combrem todos os usuários?
- Foram eles TODOS contemplados na pesquisa?
- Pode-se contar uma história sobre eles?

Vale lembrar: DIFERENTES objetivos = DIFERENTES personas!!!

 

Para continuar a pesquisa sobre Personas indicamos os livros:

 The Inmates Are Running the Asylum - Alan Cooper (disponível no Submarino)

The Persona Lifecycle - John Pruit

The User is Always Right -  Steve Mulder

E o resumo do site da Faber Ludens: http://www.faberludens.com.br/pt-br/node/1553

The Google "Master Plan"

Achei este video sobre os futuros planos da Google visto pelos usuários.
Me chamou muita a atenção pois questiono as mesmas coisas que o video nos leva a refletir. A cada dia que passa nos tornamos mais transparentes e "públicos" na web. Será isso realmente benéfico? Não teremos mais limites ou privacidade??

Nokia "Mixed Reality"

Assim como a Microsoft, a Nokia também acaba de divulgar mais um vídeo conceitual sobre as possíveis "novas" tecnologias do futuro, como o uso “realidade aumentada” em um novo tipo de suporte.

O vídeo exemplifica uma nova forma de interação e como elas unindo o mundo físico do digital.

Mais informações no site do Nokia Research Center: http://research.nokia.com/

O mundo é plano: Força 6 - offshoring

Este capítulo do livro fala um pouco mais de um fenômeno que ficou marcado principalmente pela China - o offshoring.

Em 11 de dezembro de 2001, A China entra na OMC com o intuito de nivelar o seu terreno comercial com o resto do mundo seguindo as normas globais.
Ao aderir às regras da OMC, fica cada vez mais irresistivel a transferencia das empresas para a China. Isto porque, além da China ter mão de obra barata, ela também possui uma carga tributária menor, energia subsidiada e as empesas tem menos custos com planos de saúde dos funcionários.

A China então torna-se o paraíso do offshoring. Mas o que é offshoring?
Offshoring é quando uma empresa transfere uma de suas fábricas para o exterior onde produzirá o mesmo produto só que com menos gastos.Já a terceirização é qaundo uma empresa contrata outra para realizar determinada função em seu lugar e é em seguida reintegrada ao todo.

Muitos americanos não entendem os pontos positivos para eles do offshoring, já que com a existencia deste fenomeno, os americanos perdem mercado de mão de obra pois é impossivel competir com os preços chineses. Porém existem pontos positivos:
Os Estdos Unidos ao trasferirem suas fabricas para a China e outros países para constituirem uma plataforme de offshoring, acabam entrando no mercado estrangeiro sem barreiras comercias, desta forma o mercado de venda externa aumenta já que 90% dos produtos são consumidos por estrangeiros.
Para a China existem benefícios também, além de uma introdução ao mercado mundial - a China passa a vender não só para mercado interno como para o externo - como já aprende as técnicas de produção para que no futuro tenha um mercado independente de todos.

A estratégia chinesa é oferercer boa qualificação dos jovens em competencias matemáticas, científicas, computacionais e de design para que a próxima geração não só fabrique como projete também!

A China somente será completamente plana quando ultrapassar a barreira da reforma política. Quando isto acontecer, ela constituirá uma nova versão de mercado livre dos EUA.

“ Americanos e europeus precisam correr pelo menos tão rápido quanto o mais rápido dos leões.Desconfio de que a China vai ser esse leão.“ - Thomas L. Friedman

O mundo é plano: Só um cochilo

No primeiro capítulo do livro O mundo é plano de Thomas Friedman, o autor começa fazendo uma comparação entre ele e Colombo.
Colombo, em busca de mão de obra barata e matéria prima iniciou as grandes navegações e com o seu percurso chegou a conclusão que a terra era REDONDA. Para entender o que estava acontecendo com a Índia (crescendo no ramo da terceirização de serviços), Friedman viajou para o país e constatou que a terra é PLANA.
Isto significa que o mundo “achatado” interliga todo o conhecimento do planeta numa rede global. Este fenômeno traz consequencias boas(inovação,colaboração) e ruins (terrorismo, falta de segurança).
Com a globalização, o mundo vem se aplainando cada vez mais. Friedman sudvide a globalização em três momentos:

A Globalização 1.0, que foi o início do envolvimento entre países motivados principalmente pela RELIGIÃO e IMPERIALISMO. O mundo passa de grande para médio.
A Globalização 2.0 ocorreu no período de entre guerras, multinacionais em busca de mercado faziam movimentações de bens e informação entre continentes dando então o nascimento da economia global. O mundo passa de médio para pequeno.
Por fim a Globalização 3.0, ou a Nova Era! Capacidade dos indíviduos e empresas de colaborarem e concorrerem em âmbito GLOBAL. VIRAMOS VIZINHOS DE TODO O MUNDO! O mundo passa de pequeno para minúsculo.

Ainda neste capítulo o autor faz uma pequena introdução sobre três importantes fenômenos que serão tratados no livro que vieram apartir desta globalização: a terceirização, o offshoring e o homesourcing:

- A terceirização é um trabalho onde as competencias principais são rapidez e exatidão. TUDO O QUE PODE SER DIGITALIZADO TAMBÉM POE SER TERCEIRIZADO. Um exemplo são os Indiano que passam a fazer os serviços de Imposto de renda para os EUA.
- O offshoring consiste na oportunidade de gerar o produto final com um custo menor. O trabalho passa a ser feito em um local onde e eficácia é maior e a mão de obra mais barata, sendo favorável tanto para a empresa quanto para o consumidor.
- Homesourcing é quando os atendentes de callcenters trabalham em suas próprias casas. O nível de satisfação é tão maior que a produtividade aumenta em 30% e além disto existe a redução de custos.

Sem a planificação do mundo não poderia existir nem um destes fenômenos!
"O PROCESSO DE ACHATAMENTO ESTÁ ACONTECENDO COM UMA VELOCIDADE IMPRESSIONANTE E ATINGINDO DIRETA OU INDIRETAMENTE MUITO MAIS PESSOAS NO PLANETA DE UMA SÓ VEZ."